ACM eist duidelijkere en eerlijkere informatie over vaste internetabonnementen

Telecomaanbieders moeten consumenten voortaan veel duidelijker, transparanter en actiever informeren over hun vaste internetabonnement. Dat stelt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) naar aanleiding van haar conceptmarktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’, dat op 9 februari is gepubliceerd. De toezichthouder constateert dat veel consumenten onnodig te veel betalen voor hun internet, vooral doordat zij onvoldoende inzicht hebben in hun contractstatus, prijsverhogingen en de internetsnelheid die zij daadwerkelijk nodig hebben.

De ACM verwacht dat aanbieders consumenten voortaan:

• tijdig informeren over het aflopen van hun contract;
• duidelijk uitleggen wat er gebeurt bij automatische verlenging;
• transparant zijn over prijswijzigingen;
• een passend snelheidsadvies geven op basis van het daadwerkelijke internetgebruik.

Voor de zomer publiceert de ACM concrete richtsnoeren voor telecomaanbieders. Daarna zal zij actief controleren of aanbieders zich aan deze regels houden en waar nodig handhaven.

Lagere internetsnelheden blijken vaak duurder dan hogere

Uit eerder onderzoek bleek al dat consumenten met een internetabonnement in het lagere snelhedensegment (tot 100 Mbps) gemiddeld meer betalen dan consumenten met hogere snelheden. In het nieuwe onderzoek heeft de ACM onderzocht waarom dit prijsverschil ontstaat.

De belangrijkste oorzaak blijkt het grote aantal zogenoemde passieve of ‘slapende’ contracten in het lagere snelhedensegment. Dit zijn abonnementen waarvan de oorspronkelijke contractperiode is afgelopen en die daarna automatisch worden voortgezet, zonder dat de consument een nieuw contract afsluit of overstapt.

Automatische prijsverhogingen bij passieve contracten

Bij deze passieve contracten voeren telecomaanbieders vaak jaarlijkse prijsverhogingen door. Omdat consumenten met een slapend contract meestal geen nieuw aanbod krijgen, lopen hun maandelijkse kosten langzaam maar zeker op. Dit fenomeen staat ook wel bekend als de ‘loyaliteitsboete’: hoe langer iemand bij dezelfde aanbieder blijft zonder actief te vernieuwen of over te stappen, hoe hoger de prijs wordt.

Volgens de ACM kan deze prijsstijging in enkele jaren oplopen tot ongeveer 10 euro per maand bovenop de oorspronkelijke abonnementsprijs. Dat betekent tientallen tot honderden euro’s extra kosten op jaarbasis.

Uit eerder onderzoek blijkt dat bij 79% van alle vaste internetabonnementen de initiële contractperiode al is verstreken. Voor het nieuwe onderzoek keek de ACM ook naar de kenmerken van consumenten met zulke passieve contracten. Daaruit blijkt dat het vaak gaat om:

• oudere consumenten (65 jaar en ouder);
• klanten van relatief dure aanbieders;
• huishoudens met een lager snelheidsabonnement, dat vaak niet actief wordt herzien.

Juist deze groep blijkt daardoor structureel benadeeld.

ACM: betere informatie moet consumenten helpen besparen

ACM-bestuurslid Manon Leijten benadrukt dat vooral consumenten die weinig of niet overstappen momenteel onevenredig worden getroffen:

“Consumenten die niet actief hun abonnement aanpassen of overstappen, betalen vaak onnodig veel. Wij willen dat telecomaanbieders zorgen voor tijdige en duidelijke informatie, ook over welke internetsnelheid daadwerkelijk past bij het gebruik van de klant. Zo wordt inzichtelijk hoeveel consumenten kunnen besparen door een nieuw contract af te sluiten of over te stappen.”

Omdat de ACM constateert dat de huidige informatievoorziening vaak tekortschiet, stelt zij duidelijke richtsnoeren op en zal zij streng toezien op de naleving daarvan.

Onvoldoende informatie over contracten, prijzen en snelheid

Uit het onderzoek blijkt dat telecomaanbieders consumenten nu niet altijd voldoende duidelijk informeren over:

• de status van hun contract;
• het moment waarop het contract afloopt;
• de financiële gevolgen van automatische verlenging;
• beschikbare, voordeligere alternatieven;
• en de internetsnelheid die daadwerkelijk nodig is.

Hoewel aanbieders wettelijk verplicht zijn om klanten actief te informeren over het aflopen van hun contract en over het voor hen meest voordelige aanbod, gebeurt dit in de praktijk niet altijd even consequent, duidelijk of begrijpelijk.

Daarom komt de ACM met uniforme richtsnoeren die vastleggen:

• wanneer aanbieders informatie moeten verstrekken;
• welke informatie minimaal moet worden gegeven;
• en hoe duidelijk en transparant deze informatie moet zijn.

Realistisch en onderbouwd snelheidsadvies verplicht

Daarnaast stelt de ACM dat telecomaanbieders hun klanten een realistisch en feitelijk onderbouwd snelheidsadvies moeten geven. Voor de meeste huishoudens is een internetsnelheid van 50 tot 100 Mbps ruim voldoende voor dagelijks gebruik, zoals:

• internetten;
• e-mailen;
• videobellen;
• streamen;
• en online winkelen.

Toch nemen veel consumenten een sneller (en duurder) abonnement af dan nodig. Dit komt onder meer door:

• misleidende of te optimistische online snelheidsadviezen;
• commerciële prikkels bij aanbieders om klanten ‘op te schalen’ naar hogere snelheden.

De ACM vindt dat aanbieders hierbij eerlijker moeten zijn en gaat controleren of snelheidsadviezen daadwerkelijk aansluiten bij het gebruik van de klant.

Mogelijke verdergaande maatregel: beperking prijsdiscriminatie

De ACM geeft aan dat zij momenteel geen wettelijke instrumenten heeft om buitensporige prijsverschillen tussen klanten met hetzelfde product te verbieden. Wel wijst zij op een mogelijke, verdergaande beleidsoptie.

Een dergelijke optie zou kunnen zijn om wettelijk vast te leggen dat consumenten met een passief contract niet meer mogen betalen dan de standaard lijstprijs voor hetzelfde abonnement. Dit zou prijsdiscriminatie beperken en de tariefstructuren vereenvoudigen.

In dat geval zouden aanbieders nog slechts werken met:

• een welkomstaanbod voor nieuwe klanten;
• en een vaste standaardprijs voor bestaande klanten.

Of zo’n wetswijziging wenselijk is en hoe deze precies moet worden vormgegeven, is aan de wetgever om verder te onderzoeken.

Advies aan consumenten: overstappen of vernieuwen loont

De ACM adviseert consumenten die willen besparen om actief te worden zodra hun contract is afgelopen. Dat kan door:

• over te stappen naar een andere aanbieder;
• of een nieuw contract af te sluiten bij de huidige aanbieder.

Daarbij is het verstandig om ook kritisch te kijken naar de internetsnelheid die echt nodig is. Voor veel huishoudens is 50 Mbps al voldoende.

Voor consumenten met een lager snelheidsabonnement kan het afsluiten van een nieuw contract een besparing opleveren tot € 250 per jaar. Binnenkort publiceert de ACM bovendien voorbeeldgesprekken voor consumenten die bij hun huidige aanbieder willen blijven, maar wel een beter tarief willen bedingen.

Door: Drifter