NU.nl onderzoek wijst uit dat internetproviders opzeggen abonnement onnodig lastiger maken

Het afsluiten van een internetabonnement gaat vaak eenvoudig, maar het opzeggen ervan kan bij veel providers een ware uitdaging zijn. Uit onderzoek van NU.nl blijkt dat meerdere internetproviders mogelijk de wet overtreden door klanten te verplichten telefonisch op te zeggen. Dit terwijl het wijzigen van bijvoorbeeld internetsnelheid of het aan- of uitzetten van tv-pakketten vaak wel gemakkelijk online kan.

Het zou logisch zijn dat opzeggen even gemakkelijk zou moeten gaan als het aanpassen van je abonnement. Toch blijkt uit het onderzoek van NU.nl dat geen van de vijftien onderzochte internetproviders een optie biedt om via de online omgeving op te zeggen.

Volgens Charlotte Pavillon, hoogleraar consumentenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen, is dat in strijd met de wet: "De wet stelt dat je je abonnement op dezelfde manier moet kunnen opzeggen als dat je het bent aangegaan. Heb je het online afgesloten, dan moet je het ook online kunnen opzeggen."

Van de vijftien onderzochte providers bieden zes alleen de mogelijkheid om telefonisch op te zeggen, waaronder Odido. Hoewel deze provider erkent dat internetabonnementen momenteel niet online opgezegd kunnen worden, beloven ze deze optie in de toekomst toe te voegen.

Opzeggen vereist bij veel providers bovendien doorzettingsvermogen. Vaak wordt de opzeginformatie diep op de website verstopt, waardoor klanten meerdere stappen moeten doorlopen voordat ze überhaupt weten dat ze moeten bellen met de klantenservice. Het bellen zelf kan ook problematisch zijn, met wachttijden die soms oplopen tot wel een half uur, zoals NU.nl opmerkt.

Eenmaal in contact met de klantenservice volgt vaak nog een poging om de klant te behouden, bijvoorbeeld door kortingen aan te bieden of problemen op te lossen die de reden voor opzegging vormen. Veel klanten ervaren dit als een extra drempel.

Toch is een opzeggingsverzoek per e-mail altijd rechtsgeldig, aldus de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zelfs als er geen specifiek e-mailadres voor opzeggingen op de website staat, volstaat een e-mail. Het is belangrijk om een verzonden mail goed te bewaren, evenals de ontvangstbevestiging.

Er zijn echter ook providers die zich wel aan de wet houden. Bij onder andere Delta, Caiway, Freedom Internet, Jonaz, SKP en SKV kun je je abonnement net zo makkelijk online opzeggen als dat je het hebt afgesloten. Ook KPN en Ziggo bieden deze mogelijkheid, al is de informatie hierover goed verstopt op hun websites.

Bij KPN worden klanten bijvoorbeeld via een systeem met vragen geleid, dat uiteindelijk alleen telefonische opzegging lijkt aan te bieden. Pas helemaal onderaan de pagina, via een verborgen link, wordt duidelijk dat online of per brief opzeggen ook mogelijk is. Ziggo plaatst ook nadrukkelijk op zijn opzeginformatiepagina dat klanten moeten bellen, maar in kleine lettertjes onderaan de pagina staat dat online opzeggen mogelijk is.

Daarnaast vragen KPN, Ziggo en Solcon vaak om een "telefonische bevestiging" van een online opzegging. Volgens Pavillon is dit onnodig: "Een online opzegging is rechtsgeldig vanaf het moment dat deze de provider bereikt. Een eventuele telefonische bevestiging is dus overbodig."

Ziggo geeft toe dat er soms contact wordt opgenomen na een online opzegging, maar benadrukt dat dit niet als voorwaarde geldt voor de opzegging. Het kan bijvoorbeeld voorkomen als een klant opzegt vanwege een prijswijziging, waarbij het bedrijf feedback wil verzamelen om de dienstverlening te verbeteren.

Al met al blijft het voor veel consumenten een uitdaging om een internetabonnement op te zeggen, vooral wanneer providers de wet niet volledig naleven of opzeggingen onnodig ingewikkeld maken.

Door: Drifter