Opzeggen van telecom- en internetabonnement blijft lastig: ACM start onderzoek

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) start een onderzoek naar de manier waarop telecom- en internetaanbieders omgaan met het opzeggen van abonnementen. De toezichthouder ontvangt structureel veel klachten van consumenten die aangeven dat het opzeggen onnodig ingewikkeld wordt gemaakt. In strijd met de regels bieden veel providers alleen de mogelijkheid tot telefonisch opzeggen, terwijl een online opzegmogelijkheid verplicht is als het abonnement ook online is afgesloten.

Volgens de ACM moeten aanbieders duidelijke en makkelijk vindbare informatie geven over hoe een abonnement kan worden opgezegd. Deze informatie moet op een logische plaats op de website staan, zonder dat de consument talloze pagina’s moet doorzoeken of meerdere stappen moet doorlopen.

Uit signalen die de toezichthouder ontvangt blijkt dat veel providers die verplichtingen negeren. Zo kan bij de meeste aanbieders een abonnement eenvoudig online worden afgesloten of verlengd, maar ontbreekt de optie om datzelfde abonnement via dezelfde online omgeving op te zeggen. In plaats daarvan worden klanten vaak verwezen naar een telefonische opzegroute.

Online afsluiten, maar niet opzeggen

Een veelvoorkomende klacht is dat telecombedrijven klanten proberen te sturen richting telefonisch opzeggen. Op veel websites wordt de optie voor online opzeggen nauwelijks of helemaal niet vermeld. Vaak moet een bezoeker zich eerst door meerdere pagina’s klikken, vragen beantwoorden of inloggen in een klantportaal, voordat er überhaupt iets te vinden is over opzeggen. In veel gevallen eindigt dat proces alsnog met de mededeling dat je telefonisch contact moet opnemen met de klantenservice.

Telefonisch opzeggen: wachttijden en tegenaanbiedingen

Wie daadwerkelijk de klantenservice belt, krijgt vaak te maken met lange wachttijden, afhankelijk van het moment waarop wordt gebeld. Wanneer je uiteindelijk een medewerker aan de lijn hebt, word je meestal geconfronteerd met een serie pogingen om je als klant te behouden. Callcentermedewerkers doen aanbiedingen, zoals tijdelijke kortingen of aanpassingen aan het bestaande abonnement, in een poging de opzegging af te wenden. Voor veel consumenten is dit een vervelend en vermoeiend proces.

De ACM benadrukt dat consumenten het recht hebben om hun abonnement op een eenvoudige manier op te zeggen, en dat aanbieders die dit proces nodeloos ingewikkeld maken of bewust frustreren, in overtreding zijn. De toezichthouder onderzoekt momenteel welke providers zich niet aan de regels houden en sluit handhavende maatregelen niet uit.

Door: Drifter